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Isabel Mafalda Dourado Telo Ferraz Pereira Jacinto
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P.S. Entrevista
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Institucionalização: Conhecendo o seu cliente
Prime Senior Editor
Porque se avalia os clientes?
Todo cliente que entra numa instituição deve receber uma avaliação abrangente de modo a identificar as necessidades, preferências e forças individuais. A avaliação deverá ser realizada por uma equipa multidisciplinar e deve de abranger vários aspetos da vida do cliente, tais como: físico, espiritual, cognitivo, social, mental e emocional.

A avaliação do cliente leva a decisões informadas que afetam o planeamento do apoio a prestar, a alocação de recursos e outros serviços.

O processo de avaliação determina a maneira mais apropriada e eficaz de oferecer suporte aos clientes. A avaliação geralmente começa logo da admissão, no entanto, depende da organização e disponibilidade de pessoal.

Benefícios da realização de uma avaliação aos clientes.
Uma avaliação centrada no cliente permite:
  • Conhecer melhor a pessoa;
  • Identificar áreas de risco potencial;
  • Verificar as preferências e necessidades;
  • Reconhecer os seus valores culturais, religiosos e étnicos;
  • Conhecer os seus potenciais.

Quem deverá estar envolvido na avaliação do cliente?
Uma parceria entre a equipa multidisciplinar, o cliente e familiares mais próximos é necessária para conduzir a uma avaliação bem-sucedida.

Todas as pessoas que conheçam bem a pessoa idosa e que se relacionem com ela poderão ser peças fundamentais na avaliação. Por vezes e derivado a várias razões, as pessoas idosas não conseguem exprimir as suas necessidades e expectativas, ainda que sejam informações cruciais. Neste sentido ter acesso à informação por terceiros é o caminho a seguir.

Meios para identificar as necessidades do cliente.
A instituição deve atender às necessidades dos clientes e suas famílias de maneira holística. Isso significa que a avaliação se concentra na pessoa como um todo e em todo o seu bem-estar, incluindo física, emocional, espiritual, mental, social e ambiental. Neste sentido, são vários os meios que podem ser usados, para obter as informações necessárias. São alguns exemplos:
  • Entrevistas com o cliente / cuidador e/ou familiares;
  • Observação diária de atividades;
  • Conversas com colegas de trabalho de diferentes turnos;
  • Questionários que a instituição possa ter;
  • Formulários e respetivos documentos anexados que fazem parte do processo individual.

Dicas para conduzir uma entrevista com o cliente
Quanto mais cooperativo o cliente for, tanto melhor, pois adquire-se as informações de forma mais rápida. Neste sentido e para que a entrevista prossiga no caminho desejado, existem algumas dicas que poderão ajudar:
  • Seja solidário e não crítico para encorajar a cooperação;
  • Explique aos clientes o que está a tentar saber e quais as razões;
  • Tente encontrar um interesse comum para falar ou quebrar o gelo;
  • Ouça atentamente e deixe os clientes falarem. Desta forma pode descobrir coisas que nunca pensou perguntar;
  • Informe-se sobre passatempos passados e atual entretenimento preferidos;
  • Suavemente, apoie os clientes a assumir responsabilidade pelos seus próprios problemas / necessidades.

Dicas para conduzir entrevistas com familiares e amigos
A conversa com familiares e amigos pode fornecer informações úteis sobre os clientes. Também nesta conversa existem algumas dicas que poderão ser seguidas, de modo a se obter melhores resultados:
  • Informe-se sobre a dinâmica e o estilo de vida da família atual;
  • Incentive a participação nos programas de atividades;
  • Procure aconselhamento e recomendações sobre as preferências de cuidados;
  • Forneça informações sobre a variedade de atividades e opções disponíveis no plano de atividades.
Dicas para obter informações através da observação do cliente.
Através da comunicação não verbal pode-se ter acesso a informações importantes. Lembre-se que um gesto, por vezes, vale mais do que mil palavras. Neste sentido:
  • Observe as interações do cliente com os demais idosos no horário das refeições;
  • Tome nota da comunicação verbal e não verbal;
  • Observe a mobilidade do cliente durante o dia, por exemplo. Se é capaz de se sentar, mas precisa de ajuda para se levantar, se capaz de ir ao WC sozinho, se capaz de beber do copo, (…);
  • Classifique o apoio necessário.

Próxima etapa: desenvolvimento de um plano de cuidados
Após a avaliação e antes de desenvolver um plano de cuidados, é importante que todos os envolvidos se reúnam para juntar todas as informações que cada um foi “descobrindo”. Diferentes profissionais e com formações variadas estão atentos a diferentes aspetos, portanto adquirem diferentes informações.



|Fonte: Goldencarers.com|
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Lourenço Amaral